Um dos grandes problemas nas empresas de TI é o tempo de atendimento do suporte técnico. Em toda e qualquer transação, é preciso fazer um contrato com um completo detalhamento de tudo sobre o projeto, termos contratuais, com limites de atuação, direitos e deveres do da empresa e do provedor que está sendo contratado. Esse tipo de contrato é conhecido como SLA - Service Level Agreement. 

Qual a importância do Service Level Agreement?


O SLA ou contratos de TI, tem a função de definir os parâmetros de negócios ou de suporte técnico que um determinado provedor de serviço irá fornecer ao cliente, especificando todas as medidas que serão tomadas, suas consequências e performance. Esse aspecto é muito importante, pois, os níveis de serviço são determinados antes do iniciar qualquer outsourcing (terceirização de TI) e são fundamentais para monitorar e medir o desempenho do provedor.


E se o provedor não cumprir o que foi estabelecido no SLA?


Nesse caso, a empresa pode cobrar uma taxa (multa) como forma de penalidade do fornecedor de outsourcing, caso os termos estipulados no contrato não sejam devidamente cumpridos. Quando realizado de forma correta, o SLA evita que esse tipo de situação ocorra, pois o fornecedor precisa
cumprir o que foi acordado e conhece bem os seus direitos e deveres ao ser contratado. Mas, nenhum gestor de TI quer entrar em um negócio com o objetivo de cobrar ou penalizar ninguém. Um serviço ruim de um fornecedor de outsourcing traz diversos prejuízos para a empresa. Por isso, é melhor negociar com o provedor, para saber por que os níveis de serviço acordados não foram cumpridos e trabalhar no assunto para tentar resolver a questão da melhor forma possível.


Qual a duração de um contrato de TI (Service Level Agreement)?


Quando o aluguel de tablet surgiu como uma opção para prover serviços em TI e de suporte técnico, os contratos costumavam ser de longa duração. Claro que, se a terceirizada oferece um serviço qualificado, a tendência é que o contrato seja prolongado, acarretando em benefícios para ambas as partes. Mas o oposto também passou a ocorrer, já que muitas terceirizadas passaram a oferecer serviços de baixa qualidade e com falhas, o que levou várias organizações a adotar SLA’s com prazos de duração menores, pois, caso o serviço ou suporte técnico oferecido não seja de qualidade, o tempo de relação comercial é menor.

Então, qual é o melhor termo de contrato?


Depende do que será terceirizado com o provedor. Se for uma transformação do negócio (chamado de BTO – Business Transformational Outsourcing), é necessário que seja realizado um SLA mais longo, visto que tanto a empresa quanto o provedor irão precisar de tempo para colher os frutos do investimento, por isso, o termo deve ser de longo prazo. Caso a terceirização seja de suporte técnico para a manutenção de estações de trabalho ou de datacenters, um Service Level Agreement de curta duração é mais interessante. No geral, contratos excessivamente longos, com mais de seis anos, são desaconselháveis, a menos que a relação entre empresa e provedor seja flexível e satisfatória. Ficou alguma dúvida sobre o SLA? Deixe o seu comentário!